东营市12315申诉举报指挥中心案件受理制度

为了强化和规范受理消费者和生产、经营者、修理者之间发生的消费者权益争议，切实履行申诉举报中心的职责。根据《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和其它有关的法律、法规，制定本规定。
一、受理申诉、举报的原则
（一）、受理消费者的申诉、举报应当根据事实，依照法律、行政法规和规章，
公平合理的处理。
（二）、受理、接待消费者申诉、举报要认真负责，诚恳热情，全心全意为消费者服务。
（三）、在职权范围内受理消费者申诉、举报属民事争议的实行调解制度。
二、受理消费者申诉、举报的范围
（一）、依法受理工商行政管理机关管辖及上级机关授权范内的消费者申诉、举报。
（二）、下列申诉、举报应予以受理
1、消费者及团体购买的消费品直接用于生活和团体直接消费的；
2、根据《消法》关于“消费者的权利”的九项规定，消费者权益受到侵害的；
3、根据《消法》关于“经营者的义务”的十项规定，经营者未履行义务的；
4、根据《消法》第五十条规定受理农民购买、使用直接用于农民生产资料方面的；
5、对生产者、销售者、修理者，违反《部分商品修理、更换、退货责任规定》的；
6、对不正当竞争行为、走私贩私行为、商业欺诈行为、非法垄断及其它违反工商行政管理法律、法规的；
7、其它法律、法规规定的应予受理的。
（三）、下列申诉、举报不予受理或者终止受理：
1、超过保修期或购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任；
2、达成调解协议已执行，且没有新情况、新理由的；
3、法院、仲裁机构及其它行政机关已受理或处理的；
4、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的（法律法规另有规定的除外）；
5、消费者个人间私下交易发生纠纷的；
6、商品标明是“处理品”的（没有真实说明自理的除外）；
7、未按商品使用说明安装、使用、保管、自选拆卸而导致商品损坏或人身危害的；
8、被投申诉、举报方不明确的；
9、不符合国家法律、行政法规及规章的规定的；
三、受理投申诉、举报的程序
1、“12315”消费者申诉举报（指挥）中心、站，应当认真接待消费者以电话、书面形式、互联网或者来访等形式的申诉、举报。申诉举报受理时间原则上为当地每日工作时间。
2、登记：对申诉举报要进行登记。对被申诉举报人的姓名货单位名称，电话号码、邮政编码、被申诉举报事项违法事实的有关线索、证据等要详细的记载；对申诉人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。对申诉举报电话要予以录音。
3、受理：属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报，应依照《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。
4、处理：对事实清楚，情节简单，适宜用建议程序当场查处的案件，由受理机
关或辖地工商所及时受理；对需要立案查处案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关应依照有关规定进行调解。对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告之到相关的部门咨询。对不属于工商行政管理部门管辖的申诉举报，向申诉举报人说明情况，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。
5、回复：申诉案件依法调解后，依规定程序告知申诉人；举报案件处理结果，必要时可回复举报人。
6、归档：申诉举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。
7、数据资料采集：“12315”受理消费者申诉举报案件办结后，要按照《全国工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报信息指挥系统》软件中设定的各项指标，完整准确地录入数据资料。
四、分流制度
1、市局“12315”申诉举报指挥中心、各分（县）局“12315”申诉、举报分中心、工商所对来自电话、网络及信函、来访等方式接到的申诉举报要详细登记、及时录入有关案件和数据，妥善保存记录单、转办单。重要申诉举报案件报领导签批。
2、分（县）局负责对市局“12315”申诉举报指挥中心转办的案件进行查处、分流，并将结果反馈指挥中心,对不属于本辖区管理的，要在24小时内及时反馈至上一级分派单位。
3、分流的申诉举报由被分流单位负责处理，指挥中心要及时了解已分流案件的处理结果，被分流单位应及时向指挥中心反馈案件处理情况。
4、对无故延误申诉举报造成不良影响的，对责任人进行严肃处理，并追究领导责任。
5、属于工商系统内部其它业务部门管辖的，登记后及时移转相关部门。
6、对不属于工商行政管理管辖的申诉举报，建议登记后及时移转到管辖权的部门。
7、对消费者的各类咨询电话，受理人员应热情解答，超出工商行政管理管辖范围的，告之到相关部门咨询和申诉。
8、申诉举报中心要定期汇总，通报分流情况，作好监督检查和评比考核工作。
9、协调好网络成员单位的关系，确保申诉举报案件及时处理。定期组织相互交流，促进工作开展。